將客戶服務融于產品之中

時間：2010-11-25 瀏覽量：2 來源：安格斯 編輯：admin

“顧客就是上帝”體現的是客戶服務的重要性。談到服務，我們更多的會想到與產品的售后的服務，其實我們常常會忽略了另一種服務：將超乎客戶期望的服務融于企業的產品中。

兩個案例

案例一：寶潔和聯合利華洗衣粉的競爭

寶潔和聯合麗華都生產洗衣粉。雙方都明白，在美國的洗衣粉市場，增加一個百分點的市場份額就意味著6千萬美元的收入，所以雙方殘酷競爭。雙方都說自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白，而且非常亮麗，就像新的一樣。后來他們又說自己的洗衣服可以洗凈身上的污點，包括打球時濺到身上的泥和腋下的汗漬。

還有什么招數能想出來呢？

最后，聯合麗華想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一樣，并標明“襯衫一塊，牛仔褲兩塊，棉大衣三塊”。不僅能更準確把握用量，而且能夠速溶。聯合麗華這個方塊糖一推向市場，它的市場份額就馬上起來了。美國寶潔一看，三個月以后就推出了寶潔的；類似產品，也開始像丟糖一樣一塊塊地丟下去。

寶潔跟聯合華麗在互相比拼中斷多走一步，進而獲得不斷地發展。

案例二：酒店提供五種枕頭

王先生去青島出差，住進了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫道：我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇。住酒店還有機會挑選不同的枕頭？王先生馬上翻過卡片看看酒店都提供什么樣的枕頭，它背面寫著：本酒店為了能使您有一個更好的睡眠，提供不同種類的睡枕供您選用，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕。王先生在這酒店住了三個晚上，每天晚上換不同的枕頭。這家酒店通過在枕頭上多走一步，讓王先生印象非常深刻。

確實，這是超越客戶期望的企業服務的非常經典的案例。讓我感覺更為特別的是，這里的服務不睡人與人的交往過程中，而是將服務直接融入自己的生產過程里，將客戶的期望，將對客戶的超值服務前移到自己的產品之中。

橡塑行也亦非鮮見

以上的兩個案例，將服務融入產品之中，讓客戶在產品的使用過程中，感受著供應商細致入微的服務。仔細想想，在橡塑行業，同樣有一些類似的服務已經體現在產品之中。

以設備而言，最近幾年，越來越多塑機供應商推出了遠程服務技術。以往的客戶產品銷售過程中優質服務的典型承諾，如承諾本市2小時到現場，國內24小時服務，全球48小時或72小時，已經可以說是非常快捷的服務。

隨著網路技術的發展，遠程服務從最初只有少數企業可以實現，到如今業內幾乎所有領先企業都可提供遠程服務。只要客戶愿意，供應商的全球技術專家可以隨時監測設備運行狀況，幫助客戶診斷現場報警信息或其他工藝異常，為客戶提供防范建議或維保方案。對一些現場故障客戶不易描述，或未能同歸監控系統表現出來，有企業更進一步開發了可視監控技術。

這樣的監控同樣是將服務融入到產品之中，從而為客戶將以往需要停機等待才能診斷、解決的問題，實現即時提供解決方案，而客戶減少的是昂貴的停機時間與維修成本。

此外，定制化解決方案通過提前把握客戶的想、個性化需求，把客戶未來的需求提前融入到即將提供客戶的產品之中，這也是將客戶心中的期望提早融入到產品之中，讓客戶的生產過程實現超越期望的效率。

比較以上的兩個案例以及塑料已業在采用的技術，我們是否可以在更多的產品領域包含更多客戶對于服務的期望呢？

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